Đây là chia sẻ của ông Bùi Trung Nghĩa, Phó Chủ tịch Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI) tại Hội thảo “Kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên AI” do VCCI phối hợp với Trường Đại học FPT tổ chức ngày 30/05/2024.

Phó Chủ tịch VCCI nhận định, trong kỷ nguyên số hiện nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Cụ thể, việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp tăng lợi nhuận đồng thời tạo ra sự ưa thích đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong chiến lược phát triển doanh nghiệp bền vững và lâu dài.

Theo nghiên cứu Chỉ số trải nghiệm khách hàng - Customer Experience Index (CEI) cho thấy 86% khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm tốt hơn, và 40% sẽ mua sắm nhiều hơn từ các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc.  

Theo Báo cáo về xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2021 của công ty nghiên cứu và tư vấn dịch vụ khách hàng Conversocial cho thấy 22% khách hàng cho biết họ coi chất lượng trải nghiệm quan trọng hơn giá cả. Và theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. 

“Những nghiên cứu trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, có vị thế cao hơn trên thị trường. Đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào kiến tạo trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tự động hóa quy trình và tạo sự tin tưởng với khách hàng”, ông Bùi Trung Nghĩa chia sẻ

Theo ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng Trường Đại học FPT, đến năm 2030, doanh nghiệp chỉ có thể sống sót nếu trở thành doanh nghiệp của nền kinh tế trải nghiệm.

Nghiên cứu thực tế về tâm lý trong trải nghiệm khách hàng cho thấy, 72% hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Hơn nữa, khách hàng có trải nghiệm đa kênh thường có trải nghiệm đa kênh thường có giá trị vòng đời cao hơn 30%. Ở chiều ngược lại, 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm cho 15 người khác, 89% khách hàng có xu hướng chuyển sang thương hiệu đối thủ do trải nghiệm tệ.

Ông Tiến cho rằng, thời phân khúc thị trường, tách biệt nhóm, thị trường ngách đã qua. Hiện tại, mỗi một khách hàng là một cá thể chuyên biệt, là thời đại siêu cá nhân hóa khách hàng. Người làm marketing và dịch vụ muốn cung cấp trải nghiệm chuyển hóa cần phải siêu cá nhân hóa với hàng tỷ thông tin và update hàng ngày, sống động, chân thật.

Chia sẻ về giải pháp, chuyên gia này đề xuất, cần tận dụng sức mạnh công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Đến năm 2026, dự đoán hơn 80% các tổ chức sẽ sử dụng trí tuệ nhân tạo tổng quát (GenAI) ở một mức độ nào đó, nhưng chỉ 16% sẽ thực hiện thành công.

“Khi công nghệ định vị và dự đoán hành vi con người tốt, ta càng cần phải nhân bản hơn trong việc đưa sản phẩm của mình tới khách hàng”, Phó Chủ tịch hội đồng Trường Đại học FPT nhấn mạnh.

Đặc biệt, công nghệ mới (AI, Cognitive Comuting) đang ở giai đoạn “đỉnh của kỳ vọng” trong chu trình phát triển của các ứng dụng công nghệ. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp bắt đầu tiếp nhận các ứng dụng này và cải thiện tổ chức, cơ cấu sản phẩm và trải nghiệm khách hàng của mình.

Đồng quan điểm, Tiến sĩ Trần Phương Lan, Phó Chủ tịch kiêm Giám đốc Tư vấn XM của DXCON, đối tác chiến lược của Qualtrics cho biết, hiện nay, khách hàng và thế giới đang thay đổi, chuyển từ đầu tư vào các doanh nghiệp có thương hiệu mạnh sang các doanh nghiệp có mối quan hệ khách hàng mạnh.

Thực tế, tất cả các doanh nghiệp sớm hay muộn đều sẽ thực thi chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm bởi tất cả khách hàng, thuộc mọi tầng lớp xã hội, trong mọi ngành nghề, trên toàn thế giới, đều muốn được phục vụ riêng và cá nhân hoá. Đồng thời, đây là một cách kinh doanh hiệu quả hơn. 

Để lấy khách hàng làm trung tâm, bà Lan đề xuất, các doanh nghiệp cần quan tâm đến 3 yếu tố. Thứ nhất cần quan tâm đến vòng đời khách hàng. Bản đồ vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn thấy các điểm tiếp xúc với họ trong suốt quá trình từ lúc họ biết đến doanh nghiệp, tìm hiểu, mua hàng cho đến khi họ rời bỏ doanh nghiệp. Quá trình này thường được xác định qua 5 giai đoạn: chạm tới, giành được, chuyển đổi, giữ chân, lòng trung thành. 

Thứ 2 là giá trị của khách hàng. Đó là tổng giá trị của khách hàng, cả giá trị thực tế và giá trị tiềm năng, cả trực tiếp và gián tiếp (giá trị giới thiệu như quảng bá công ty, ảnh hưởng trên phương diện truyền thông xã hội).

Cuối cùng, toàn bộ cảm nhận, đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp được hình thành qua sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.