Từ “công cụ hỗ trợ” thành “người thực hiện công việc”

Điều đang diễn ra không chỉ là AI giúp con người làm việc tốt hơn, mà là AI bắt đầu trực tiếp làm thay con người trong nhiều quy trình ngân hàng.

Sự thay đổi này đến từ sự phát triển của AI tác nhân (agentic AI) – một thế hệ AI không chỉ trả lời câu hỏi hay đưa ra gợi ý, mà còn có khả năng tự xác định mục tiêu, lập kế hoạch, thực hiện nhiều bước công việc liên tiếp, truy cập dữ liệu được cấp quyền và hoàn thành một quy trình gần như trọn vẹn. Có thể hình dung đây là một "nhân viên kỹ thuật số" có khả năng tự xử lý nhiệm vụ thay vì chỉ hỗ trợ con người.

Ngày nay, AI đã len sâu vào hầu hết hoạt động của ngân hàng, từ những trải nghiệm quen thuộc với khách hàng như tổng đài tự động, chatbot có khả năng trả lời và hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn, đến voice bot – hệ thống trợ lý giọng nói có thể tiếp nhận cuộc gọi, hiểu yêu cầu và phản hồi tự động.

Không chỉ dừng ở khâu chăm sóc khách hàng, AI còn được ứng dụng vào các nghiệp vụ phức tạp phía sau như xét duyệt khoản vay, xác minh danh tính khách hàng (KYC), phát hiện giao dịch bất thường, phòng chống rửa tiền (AML) hay đánh giá rủi ro tín dụng.

Trong lĩnh vực marketing, AI cũng đang giúp ngân hàng chuyển từ cách tiếp cận đại trà sang cá nhân hóa từng thông điệp, từng sản phẩm dựa trên hành vi và nhu cầu của mỗi khách hàng.

Điều quan trọng nhất là AI không còn chỉ là một lớp công nghệ nằm ở “bề mặt” để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Cuộc cách mạng AI đang đi sâu vào trung tâm vận hành của ngân hàng – nơi quyết định cách các tổ chức tài chính ra quyết định, quản lý rủi ro và tạo ra giá trị mỗi ngày.

Cuộc đua biến AI thành “nhân sự mới” của ngân hàng

Khác với cách tiếp cận chỉ xem AI như một công cụ hỗ trợ, nhiều ngân hàng lớn trên thế giới đang bước vào giai đoạn thay đổi sâu hơn: tái thiết mô hình vận hành dựa trên AI. Công nghệ này không còn chỉ được đưa vào từng bộ phận riêng lẻ, mà đang dần trở thành một phần trong cách ngân hàng phân tích dữ liệu, ra quyết định, quản lý rủi ro và phục vụ khách hàng.

Điển hình, HSBC đang theo đuổi mô hình kết hợp giữa AI và con người, trong đó AI đảm nhiệm các công việc cần xử lý lượng dữ liệu lớn như phân tích thông tin, phát hiện dấu hiệu bất thường hay hỗ trợ nhân viên, còn con người vẫn giữ vai trò quyết định trong những vấn đề quan trọng mang tính chiến lược.

Ngân hàng này đã triển khai hàng trăm ứng dụng AI trong các lĩnh vực như quản lý tài sản, phòng chống tội phạm tài chính và hỗ trợ đội ngũ tuyến đầu, với mục tiêu nâng cao năng lực con người thay vì thay thế hoàn toàn các chuyên gia.

Nếu HSBC lựa chọn cách kết hợp giữa AI và con người, thì JPMorgan Chase lại đang nhìn AI ở một cấp độ rộng hơn: như một lớp hạ tầng cốt lõi của toàn bộ ngân hàng. AI không còn là một dự án công nghệ được triển khai riêng lẻ, mà đang được tích hợp vào nhiều hoạt động quan trọng như nghiên cứu thị trường, quản trị rủi ro, vận hành nội bộ và hỗ trợ nhân viên. Cách tiếp cận này khiến AI dần trở thành một nền tảng vận hành quan trọng, tương tự vai trò mà điện toán đám mây từng tạo ra trong quá trình chuyển đổi số của ngành tài chính.

Trong khi đó, Bank of America tập trung mạnh vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua trợ lý ảo Erica. Hệ thống này giúp khách hàng theo dõi tài khoản, quản lý chi tiêu, nhận cảnh báo tài chính và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện hơn theo thời gian thực. Thay vì thay thế nhân viên, mục tiêu của AI là giúp ngân hàng mở rộng khả năng phục vụ cá nhân hóa tới hàng chục triệu khách hàng với tốc độ nhanh hơn và chi phí thấp hơn.

Tại Lloyds Banking Group, AI không chỉ được xem là công cụ công nghệ mà còn kéo theo sự thay đổi trong chiến lược nhân sự. Ngân hàng này vừa đẩy mạnh tuyển dụng các chuyên gia AI, dữ liệu, vừa xây dựng các hệ thống phát hiện gian lận và tự động hóa quy trình. Đồng thời, Lloyds cũng cho thấy một thực tế mới của ngành ngân hàng: AI không chỉ thay đổi cách làm việc hiện tại mà còn tạo ra những vị trí mới như quản trị AI, kỹ sư dữ liệu và chuyên gia kiểm soát rủi ro thuật toán.

Điểm chung trong chiến lược của các ngân hàng lớn không nằm ở việc ai sở hữu công nghệ AI tiên tiến hơn, mà ở cách họ đang định nghĩa lại vai trò của con người trong hệ thống tài chính. Khi AI đảm nhiệm ngày càng nhiều công việc lặp lại và xử lý dữ liệu, con người sẽ chuyển sang vai trò quan trọng hơn: thiết kế quy trình, giám sát hệ thống, kiểm soát rủi ro và đưa ra những quyết định mang tính chiến lược.

Nói cách khác, cuộc cách mạng AI trong ngân hàng không chỉ là câu chuyện về máy móc thay thế con người, mà là sự tái phân bổ vai trò giữa con người và công nghệ trong cách tạo ra giá trị tài chính.

Ngân hàng tương lai sẽ không chờ khách hàng tìm đến

Theo các chuyên gia của Deloitte và McKinsey, một hệ thống AI dù hiện đại đến đâu cũng khó tạo ra giá trị nếu dữ liệu thiếu chính xác, phân tán hoặc chưa được chuẩn hóa. Vì vậy, các ngân hàng đang tập trung đầu tư vào nền tảng dữ liệu, điện toán đám mây và hệ thống quản trị AI. Dữ liệu đang trở thành một “tài sản chiến lược” mới, quan trọng không kém vốn và công nghệ.

Cùng với đó, AI đang thay đổi cách ngân hàng phục vụ khách hàng. Thay vì chỉ phản hồi khi khách hàng có nhu cầu, ngân hàng có thể dùng AI để dự đoán nhu cầu trước khi khách hàng đưa ra quyết định. Ví dụ, hệ thống có thể nhận biết một khách hàng có khả năng cần mua nhà, có khoản tiền nhàn rỗi hoặc cần điều chỉnh kế hoạch đầu tư, từ đó chủ động đề xuất sản phẩm phù hợp.

Đây là sự chuyển dịch từ mô hình ngân hàng giao dịch sang ngân hàng dự đoán. Trong cuộc đua mới, lợi thế không thuộc về ngân hàng có AI mạnh nhất, mà thuộc về tổ chức biết kết hợp hiệu quả giữa dữ liệu, công nghệ, con người và quản trị rủi ro. Bởi trong lĩnh vực tài chính, công nghệ có thể nâng cao năng lực phục vụ, nhưng niềm tin của khách hàng vẫn là yếu tố quyết định.