Theo ông Amar, cơ sở mới tại Hà Nội sẽ phục vụ cả doanh nghiệp trong nước lẫn các tập đoàn đa quốc gia đang tìm kiếm thêm địa điểm cung cấp dịch vụ tại Đông Nam Á. Trong giai đoạn đầu, đơn vị này sẽ tập trung vào các hoạt động gắn nhãn và chú thích dữ liệu, những công việc nền tảng, ổn định và cần thiết cho quá trình phát triển AI cũng như các mô hình học máy, đồng thời tiếp tục triển khai các dịch vụ trải nghiệm khách hàng truyền thống.

"Việt Nam có năng lực kỹ thuật rất mạnh, lực lượng lao động trẻ và am hiểu công nghệ. Đây là một địa điểm cung cấp dịch vụ đầy tiềm năng", ông Amar nói trong cuộc phỏng vấn tại Tokyo vào tuần trước.

Kế hoạch mở rộng này cho thấy sức hấp dẫn ngày càng lớn của Việt Nam với vai trò là một trung tâm kinh doanh trong khu vực. Sự phát triển mạnh mẽ của ngành sản xuất đã thu hút nhiều doanh nghiệp muốn chuyển dịch hoặc đa dạng hóa hoạt động ra khỏi Trung Quốc trong bối cảnh căng thẳng thương mại giữa Bắc Kinh và Washington leo thang.

CEO Teleperformance cho biết quy mô nhân sự của cơ sở tại Hà Nội vẫn chưa được chốt. Khi đi vào hoạt động, đây sẽ là mắt xích mới trong mạng lưới hiện diện của tập đoàn tại Đông Nam Á, bên cạnh Malaysia, Indonesia và Thái Lan. Song song đó, công ty cũng đang tiếp tục mở rộng tại Ấn Độ và Philippines.

Tập đoàn niêm yết trên sàn chứng khoán Paris này đang chuẩn bị khai trương cơ sở thứ 29 tại Philippines vào tháng 9, dự kiến tạo ra khoảng 1.000 việc làm. Trong khi đó, Ấn Độ hiện là thị trường cung cấp dịch vụ lớn nhất của Teleperformance với hơn 90.000 nhân viên làm việc tại 44 cơ sở.

Theo ông Amar, lợi thế lớn nhất của Teleperformance là quy mô toàn cầu và mạng lưới hoạt động tại gần 100 quốc gia. Điều này cho phép công ty tận dụng kinh nghiệm từ nhiều thị trường khác nhau, đồng thời đầu tư vào các dịch vụ mà những đối thủ quy mô nhỏ khó có khả năng triển khai.

Năm 2025, Teleperformance ghi nhận doanh thu 10,21 tỷ euro (11,6 tỷ USD), giảm 0,7% so với năm trước trên cơ sở báo cáo, trong khi lợi nhuận ròng giảm 5%, xuống còn 497 triệu euro.

Việc mở rộng sang Việt Nam diễn ra trong bối cảnh Teleperformance – hiện đổi thương hiệu thành TP – đang đẩy mạnh chiến lược chuyển dịch từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật truyền thống sang những lĩnh vực có giá trị gia tăng cao hơn, bao gồm AI, bán hàng và chuyển đổi doanh nghiệp.

Ông Amar, người đảm nhiệm vị trí CEO từ tháng, cho rằng ngành dịch vụ thuê ngoài đang cần một cuộc "tái định hình". Theo ông, mô hình vận hành trong tương lai sẽ kết hợp ngày càng chặt chẽ giữa nhân sự và các tác nhân AI, trong khi cách tính phí cũng sẽ chuyển từ thanh toán theo số giờ làm việc sang dựa trên kết quả đạt được.

Hiện TP đang tham gia huấn luyện cả các mô hình ngôn ngữ lớn và nhỏ cho nhiều công ty công nghệ, đồng thời mở rộng hoạt động gắn nhãn và chú thích dữ liệu. Ông Amar cho biết các mảng dịch vụ dữ liệu, vận hành hậu cần văn phòng (back-office), cùng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tạo doanh thu thông qua phân tích dữ liệu và hỗ trợ bán hàng đều đang tăng trưởng ở mức hai chữ số, dù xuất phát từ quy mô còn tương đối nhỏ.

Song song với đó, TP cũng mở rộng hợp tác với nhiều doanh nghiệp công nghệ như nhà cung cấp công nghệ nhận diện giọng nói Sanas cùng các công ty AI dựa trên tác nhân như Ema AI và Parloa. Tập đoàn cũng đã mua lại Agents Only, một công ty tuyển dụng của Canada chuyên cung cấp nhân sự trực tuyến phục vụ việc tìm kiếm chuyên gia cho các dự án AI.

Dù vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong doanh thu của TP. Điều này cũng khiến công ty đối mặt với những lo ngại rằng AI có thể làm giảm nhu cầu đối với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng truyền thống.

Ông Amar khẳng định TP hiện chưa có kế hoạch cắt giảm lực lượng lao động, vốn đang ở mức gần 490.000 người. Với đặc thù tỷ lệ thay thế nhân sự cao, công ty đã tuyển mới khoảng 350.000 nhân viên trong năm ngoái. Nhờ đó, TP có đủ dư địa để điều chỉnh quy mô nhân sự khi cần mà không phải tiến hành các đợt tái cơ cấu quy mô lớn.

BPO (viết tắt của Business Process Outsourcing) là thuê ngoài quy trình kinh doanh hay gia công quy trình kinh doanh. Dễ hiểu hơn, BPO là hình thức thuê ngoài một đơn vị khác để thực hiện một phần hoặc toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Thay vì tự thực hiện các công việc thì doanh nghiệp sẽ ủy thác cho các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài với mục tiêu tối ưu hóa chi phí, cải thiện hiệu suất và tập trung vào các hoạt động cốt lõi.